Perché le recensioni sono importanti?

1. Fidelizzazione e Legittimazione sociale

Il passaparola ha sempre giocato un ruolo di prim’ordine nel processo decisionale di acquisto dei consumatori, prima per gli acquisti tradizionali offline, ora anche per gli acquisti online.

Quante volte avete chiesto consigli, pareri ad amici e parenti su specifici prodotti e aziende prima di effettuare un acquisto?

Sul Web è lo stesso: gli utenti vogliono essere sicuri di ciò che stanno acquistando. La gente vuole fare acquisti dove anche altri fanno acquisti, perché questo da un senso di sicurezza all’azione di dare soldi a qualcun altro.Le recensioni in questo senso vogliono un ruolo chiave e contribuiscono enormemente alla fiducia che il proprio eCommerce è in grado di trasmettere.

2. Feedback sui prodotti ed eCommerce

Le recensioni sono dunque un efficace strumento di fidelizzazione della clientela, ma svolgono anche un altro ruolo altrettanto importante: ti forniscono informazioni sul tuo pubblico di riferimento! Fornendoti feedback sui tuoi prodotti, sulle caratteristiche che più vengono apprezzate dal pubblico e quelle meno o su possibili migliorie da apportare ai prodotti o al proprio servizio, hai tutte le informazioni per migliorare il tuo eCommerce.

3. SEO

Per Google le recensioni migliorano l’esperienza degli utenti e questo è già di per sé un buon motivo per inserirle. I commenti  inoltre sono contenuto testuale, parole chiave e informazioni utili sia ai motori di ricerca che per gli altri utenti. 

Quali tipologie di recensioni?

Le recensioni che un utente può leggere all’interno di un eCommerce sono di due tipi; entrambe le tipologie contribuiscono alla fidelizzazione del cliente, a fornire elementi di fiducia e al feedback sulla propria attività, ma ciascuna viene utilizzata dall’utente in modo diverso.

1. Recensioni di prodotto

Le recensioni riguardanti il singolo prodotto vengono lette dagli utenti all’interno delle singole schede prodotto e riguardano le caratteristiche del prodotto, la qualità e se queste sono conformi alle descrizioni fornite dal brand. In sostanza, se le aspettative sono soddisfatte, la recensione sarà positiva. Viceversa, il feedback sarà negativo.

2. Recensioni di servizio

Le recensioni riguardanti il servizio invece si riferiscono all’esperienza provata dall’utente sull’eCommerce. Riguardano l’usabilità, la facilità di reperimento delle informazioni, le tipologie di pagamento, la facilità nel concludere la transazione.

Riguardano anche la Customer Care, l’attesa relativa alla ricezione del prodotto (se rispecchia le aspettative evidenziate nell’eCommerce, come ad esempio consegna in 24h). Ciò significa che le recensioni sul servizio sono influenzate enormemente dall’User Experience, ovvero da com’è organizzata l’interfaccia grafica dell’eCommerce e dal servizio stesso messo in atto dal team che gestisce gli ordini e l’assistenza clienti.

Come richiedere le recensioni? 

Come gestirle in caso di valutazione negativa?

Inserti nei pacchi spediti (se hai un e-commerce): un’azione utile è quella di inserire nella confezione spedita, un inserto, come un volantino, che contenga:

• Un sincero ringraziamento per l’acquisto: sempre essere gentili quando si vuol chiedere qualcosa in cambio!
• Aggiungere ai ringraziamenti la possibilità di ricevere un coupon omaggio iscrivendosi alla Newsletter
• La richiesta di una recensione, con un link breve dove lasciarla (scheda prodotto o una pagina dedicata per recensioni sull’eCommerce)
• Un numero di telefono per contattarvi nel caso di domande o dubbi.

 Email di follow-up: è una semplice email di richiamo, inviata almeno una settimana dopo la data di acquisto, in cui si richiede all’utente di lasciare una recensione sul prodotto.

 Anche per le email è importante inserire gli elementi evidenziati nella slide precedente:

• Ringraziamento 
• Possibilità di ricevere un coupon omaggio iscrivendosi alla Newsletter (attenzione: non in cambio della review!)
• Richiesta esplicita di lasciare una recensione con un pulsante che rimanda alla pagina in cui poterla lasciar
• Un numero di telefono per contattarvi nel caso di domande o dubbi.

Un’email di follow-up deve tuttavia essere inviata solo se l’utente viene informato, attraverso altre email, sullo status del suo ordine, durante tutto l’iter: ordine ricevuto, ordine in lavorazione, ordine completato eccetera. L’email per richiedere la recensione deve essere solo l’ultima della lista. Ciò è fondamentale perché l’utente si senta seguito e quindi più propenso a lasciare una recensione positiva.

Facebook e Google My Business: strumenti come Facebook e Google My business permettono di lasciare recensioni sulle pagine dell’attività o sulle schede create. È importante quindi dotarsi di questi due strumenti, così da offrire ai clienti un canale in cui scrivere, di propria iniziativa, recensioni sui vostri prodotti o sul vostro servizio.

Tutti gli utenti che riceveranno l’email pubblicheranno una recensione?

No. 

Si può tuttavia ipotizzare (ma varia da settore a settore) che su 100 richieste inviate (via email o card), solo 10 utenti effettivamente scriveranno una recensione.

La probabilità che la recensione sia negativa, attraverso questo metodo, risulta comunque bassa.

Le richieste via email o card vengono ricevute anche da chi vorrebbe recensire negativamente il prodotto o il servizio. Tuttavia, se le email o la card è strutturata correttamente, ovvero con una chiara possibilità di contattare l’assistenza clienti se il prodotto non soddisfa, l’utente insoddisfatto preferirà utilizzare quel canale. In questo modo dai l’opportunità all’utente di lamentarsi, senza tuttavia sporcare le recensioni.

Recensioni negative tuttavia, arriveranno. Quando ciò accadrà, farà enorme differenza il modo in cui le gestirai.

Come gestire una recensione negativa

 La prima regola è DON’T PANIC: una recensione negativa non è la fine del mondo. Tuttavia, mai lasciarle senza una risposta: una recensione negativa deve sempre avere una risposta a parte del gestore.

 Se la recensione negativa è confusionaria, poco chiara e apparentemente non obiettiva, chiedi una spiegazione più chiara. Ricordati sempre di essere cordiale, anche se l’interlocutore non lo è: ciò viene percepito come professionale da chi sta leggendo.

 Usa la dialettica: la recensione negativa è probabilmente frutto di incomprensione oppure di impulsività da parte dell’utente. Cerca di mostrare in modo chiaro e semplice le tesi a tuo favore.

Psicologia delle recensioni: come vengono lette dagli utenti?

 L’86% dei consumatori ammette di leggere le recensioni.

 Il 91% dei consumatori identifica nel passaparola (e quindi dalle recensioni) il mezzo chiave che influenza le loro decisioni di acquisto.

 Il 57% considera interessanti attività con recensioni sopra le 4 stelle.

 L’85% dei consumatori non tiene conto delle recensioni più vecchie di 3 mesi

 L’89% degli utenti legge le risposte alle recensioni date dall’azienda.

Gli utenti preferiscono condividere (e quindi consigliare) prodotti che hanno recensioni. Gli utenti, prima di decidere se leggere o meno le singole recensioni, guardano la totalità del rating. Se è sopra le tre stelle, probabilmente approfondiranno, leggendo le singole recensioni. Sotto le tre stelle, valuteranno negativamente il tutto.

I consumatori leggono fino a 10 recensioni prima di ritenere affidabile l’attività. Tuttavia, almeno 40 sono le recensioni necessarie per consolidare la valutazione. 

La maggioranza delle recensioni viene letta da mobile.

 (Fonte dei dati: brightlocal.com)

Una recensione negativa vale 10 recensioni positive

Puoi avere sul tuo sito web 100 recensioni positive a 5 stelle, ma ne basta una negativa, con 1 stella a far cambiare opinione sul tuo servizio. Queste recensioni negative possono capitare (nessuno ha mai ottenuto solo recensioni positive), ma ciò che conta è come vengono gestite.

Se è vero che una recensione negativa ha molto più valore di una positiva, è anche vero che una recensione negativa che presenta una risposta adeguata da parte del gestore, viene smorzata e si trasforma in un’opportunità per far qualcosa di più su di te agli utenti.

L’89% degli utenti legge le risposte alle recensioni date dall’azienda.

Mai richiedere auto-incentivi

Un auto-incentivo è ciò che invita a scrivere una recensione in cambio di uno sconto sul prossimo ordine.

Utilizzando questo approccio di scambio nell’email oppure nella card inserita nel pacco, è molto rischioso. Gli utenti andranno sì a recensire il prodotto, per ottenere il coupon, ma lasceranno recensioni svogliate, poco sentite e quindi inutili ai fini di dare al tuo eCommerce un grado di apprezzamento di valore.

Hai quindi ottenuto recensioni di scarsa qualità e in più hai dovuto regalare uno sconto agli utenti che le hanno lasciate.

Paolo Bettoncelli e Diego Cagnoni | Web Heroes

Il team di startiamo